近日，学院市场营销系陈昌东博士撰写的论文How consumers respond to service failures caused by algorithmic mistakes: The role of algorithmic interpretability在Journal of Business Research公开发表。
论文认为：尽管基于算法的人工智能（AI）在改变商业和社会方面取得了进步，但越来越多的证据表明算法决策错误导致了服务失败。由于算法决策的 "黑箱 "性质，消费者不仅对错误本身感到沮丧，同时也会对算法决策缺乏可解释性感到沮丧。因此，本研究聚焦于通过可解释人工智能（XAI）方法（如，事后解释技术）来增强算法决策的可解释性，进而探究其对服务失败后消费者响应的影响。作者通过四项实验研究证明，当决策可解释性增强时，消费者对算法错误导致服务失败的消极响应会显著降低，而对于人为错误导致的服务失败没有显著作用。机制研究表明，上述效应主要是由于算法决策的可解释提高时，消费者对算法错误的责任归因会减少。作者还表明，当算法用于执行客观（vs. 主观）任务以及当算法处于弱智能（vs. 强智能）阶段时，上述事后解释的作用也会消失。本研究对解决甚至预防算法错误导致服务失败的负面反应提供了新见解。
作者简介：
陈昌东（1993-），男，重庆市人，上海财经大学管理学博士。主要研究方向：AI人机交互体验（AI-human interaction experience）、品牌战略（Branding）。以第一作者或通讯作者身份在Journal of Business Research（ABS 3星，ABDC list A）、Journal of Interactive Marketing（ABS 3星，ABDC list A）《经济管理》《管理学报》等营销领域权威SSCI、CSSCI期刊上发表学术论文10余篇，其中被人大复印资料全文转载2篇、高校文科学术文摘转载1篇。主持中央高校研究生创新基金项目1项、参与国家社科基金项目1项、省部级项目10余项，收录“全国百优管理案例”1篇。受邀担任International Journal of Emerging Markets (JCR Q2)、Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics (JCR Q3)等期刊审稿专家。
期刊简介：
Journal of Business Research是ABS 3星期刊，SSCI，JCR 1区, 影响因子10.969。该期刊重点关注诸如组织行为、创新创业、消费者行为、市场营销等商业研究领域范畴，是学术界公认的国际权威期刊。
